家居厂那些人第73章 些许感悟

清晨七点半闹钟准时在出租屋的床头柜上响起奥奥伸手按掉揉了揉有些酸涩的眼睛。

窗外的天刚蒙蒙亮楼下早点铺已经飘来阵阵香气新的一天开始了而这也是她担任德德家居客服主管的第三个月。

奥奥快速洗漱完毕换上一身干练的职业装镜子里的她面容清秀眼神中带着一丝初任主管的坚定又藏着几分对未知挑战的忐忑。

她拿起桌上的全麦面包和牛奶一边吃一边快步走向地铁站。

早高峰的地铁拥挤不堪奥奥被人群裹挟着前进耳边是各种嘈杂的声音有上班族的抱怨有学生的嬉闹还有商贩的叫卖声。

她靠在车厢壁上拿出手机翻看昨天的客服工作报表眉头微微皱起。

昨天的客户投诉量比前一天增加了 15%其中有三起投诉处理得不够及时导致客户满意度下降。

作为客服主管奥奥深知客户满意度对公司的重要性德德家居作为一家知名的家居企业靠的就是良好的口碑和优质的服务吸引客户。

她暗下决心今天一定要找出问题所在解决这些困扰。

八点五十分奥奥准时到达公司。

德德家居的办公大楼气派十足大厅里人来人往每个人都步履匆匆。

她走进电梯按下 12 楼的按钮客服部就在那里。

电梯门打开奥奥一眼就看到了客服部的牌子她深吸一口气走了进去。

“奥奥主管你来了！” 刚进门一个甜美的声音就响了起来是客服部的年轻女孩莉莉。

莉莉是去年刚毕业的大学生活泼开朗工作很有热情但经验不足经常会犯一些小错误。

“早啊莉莉昨天的投诉处理情况怎么样了？还有那三起超时的原因查清楚了吗？” 奥奥一边放下包一边问道。

莉莉脸上的笑容瞬间消失了她低下头小声说：“奥奥主管我…… 我还没查清楚昨天太晚了我想着今天早上再查。

” 奥奥皱了皱眉没有责备她只是说：“行那你现在赶紧去查半小时后给我结果。

另外把昨天所有的投诉记录都整理好送到我的办公室。

” “好的奥奥主管我马上就去！” 莉莉连忙点头转身快步走向自己的工位。

奥奥走到自己的办公室打开电脑开始查看客服部的工作数据。

她发现除了投诉量增加客服人员的平均响应时间也比上周慢了不少。

这可不是个好现象客户咨询时最在意的就是响应速度如果响应太慢很容易引起客户的不满。

就在这时办公室的门被敲响了“咚咚咚”。

“请进！” 奥奥说道。

门被推开走进来一个中年男人他是客服部的老员工张强。

张强在客服部工作了五年经验丰富但性格有些固执不太愿意接受新的工作方法对奥奥这个年轻的女主管也不是很服气。

“奥奥主管我有个事想跟你说一下。

” 张强双手插在口袋里语气有些生硬地说。

“张哥有什么事你说吧。

” 奥奥抬头看向他态度温和。

“就是昨天那个客户投诉沙发质量问题的我觉得我们处理得没问题是客户太挑剔了鸡蛋里挑骨头凭什么还要我们道歉啊？” 张强不满地说道脸上带着愤愤不平的表情。

奥奥耐心地听他说完然后平静地说：“张哥我理解你的想法但是客户既然投诉了就说明我们的产品或者服务可能存在让他不满意的地方。

不管是客户挑剔还是我们真的有问题我们都应该先向客户道歉安抚好客户的情绪然后再去解决问题。

你想啊如果我们态度不好客户肯定会更生气到时候事情闹大了对公司的影响多不好啊。

” 张强哼了一声不以为然地说：“我觉得没必要这种客户就是故意找茬你越道歉他越得寸进尺。

” 奥奥知道跟他争辩下去也没用毕竟他的观念已经根深蒂固了。

她想了想说：“张哥这样吧今天再遇到类似的投诉你先按照我的方法试试先道歉再了解情况看看效果怎么样。

如果到时候你还是觉得不合适我们再一起商量解决办法行吗？” 张强犹豫了一下最终还是点了点头：“行那我就试试不过要是没效果你可别怨我。

” “好不会的谢谢你张哥。

” 奥奥笑着说。

张强转身走出了办公室奥奥无奈地摇了摇头。

作为一个小主管管理团队真的不容易既要处理好客户的问题又要协调好员工之间的关系还要应对各种突发情况。

她揉了揉太阳穴继续查看工作数据。

半小时后莉莉拿着整理好的投诉记录和调查结果走进了奥奥的办公室。

“奥奥主管这是你要的东西。

那三起超时的投诉我查清楚了一起是因为客服人员临时有急事请假没人接手；另外两起是因为客户咨询的问题比较复杂需要跟技术部门沟通耽误了时间。

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